90%的IT工单自己搞定？ServiceNow悄悄上线“数字员工军团”

🤖 不是聊天机器人，是能“独立上岗”的数字员工

你有没有经历过——凌晨三点邮箱弹出一封“密码过期”提醒，而IT支持团队还在睡梦中？或者提交了第5次账号解锁申请，却始终没收到回复？这类日常IT烦恼，正被ServiceNow悄悄终结。

这家全球领先的企业服务自动化平台，没有喊口号、没搞概念秀，而是 quietly（静默地）在内部部署了一支真正的“自主劳动力”（Autonomous Workforce）——一支由AI驱动、深度嵌入企业系统血脉的数字员工军团。

这不是实验室里的Demo，也不是PPT上的愿景。截至最新披露，这支AI军团已在ServiceNow自身IT部门稳定处理90%的员工级IT服务请求——从重置密码、解锁账户，到开通软件权限、排查邮件同步故障……全部端到端闭环完成。

更令人惊讶的是细分表现：在密码类、访问控制类等高频场景中，解决率高达99%以上，平均响应时间以秒计，远超传统人工流程的分钟级甚至小时级等待。

很多AI助手一问三不知，或干脆“胡说八道”。而ServiceNow的自主智能体，从底层就拒绝幻觉、拥抱确定性：

决策不靠猜，靠20年工作流沉淀
它不是在读PDF手册，而是直接调用ServiceNow过去二十年积累的结构化运维逻辑库——每一步操作都对应真实业务规则、审批链路与CMDB（配置管理数据库）状态。
有边界感，更懂“何时放手”
遇到权限外操作（如修改核心服务器配置）、知识盲区（如新型零日漏洞处置），它不会强行编答案，而是精准识别、即时升级，无缝转交人工专家，并附带完整上下文——相当于给工程师递上一份已整理好的“案情摘要”。
结果不看“提交”，只认“闭环”
它会持续追踪任务终点：密码是否真重置成功？审批流是否最终签批？邮箱是否恢复收发？只有系统确认业务状态真正改变，才算任务完成。杜绝“已受理”式虚假闭环。

目前，包括多家财富500强在内的首批核心客户已进入早期测试阶段。ServiceNow明确规划：该能力将于2026年下半年正式向全球客户全面开放。

这不仅是功能升级，更是IT服务范式的迁移——当Level 1运维从“人力密集型”转向“AI原生型”，IT团队终于能把精力聚焦在架构优化、安全加固、创新赋能等真正高价值战场。

在Salesforce、BMC等对手加速布局AI运维的当下，ServiceNow这一手“静水深流”的落地策略，恰恰印证了它的老练：不比谁喊得响，而比谁跑得稳、谁扎得深。

未来的IT服务台，或许不再是一排戴耳机的坐席，而是一组沉默高效、永不下线、越用越聪明的数字同事——它们不抢饭碗，只是让每个IT人，都值得做更重要的事。